Antes de lanzar cualquier proyecto todos sabemos -o deberíamos saber- que es de importancia capital el hacer un estudio de mercado que te permita no sólo conocer a tus clientes potenciales, sino a tus competidores. Realmente, ¿tu proyecto resuleve una necesidad?.
Hace un par de días conversábamos con un colega (entiéndase la palabra dentro del ámbito empresarial) sobre la necesidad de hacer un sondeo entre los clientes potenciales antes de lanzar un proyecto, para así conocer su grado de aceptación. Coincidimos de pleno con esa necesidad.
Dependiendo del tipo de proyecto podemos seguir varios procedimientos para hacer ese sondeo. También dependiendo del tipo de proyecto, esos diferenctes procedimientos podrán tener un coste variable. Sobre esto, recordemos que esto es España, para lo bueno y para lo malo y así, mientras en otros países como Estados Unidos, has de pagar por hacer uso de un proyecto en fase Beta, en nuestro país ese coste debe ser asumido por el promotor e incluso hasta puede que haya que pagar a quien será el tester. pero eso ya entraría en otro post 😉
Veamos algunos procedimientos de sondeo aplicables a proyectos de Internet o e-commerce:
- Encuesta telefónica: llamar a una determinada cantidad de clientes potenciales a los que se les explica el proyecto y se les pregunta sobre su grado de aceptación del mismo. Lo importante en este procedimiento es segmentar: por zonas, por perfiles de clientes potenciales (categoría, tamaño, número de empleados, antigüedad…) y sobretodo, llegar a un número de interlocutores lo suficientemente significativo dentro del target. Es decir, si los clientes potenciales en esa determinada zona son 10.000, una encuesta telefónica realizada a 30 posibles clientes, no servirá para nada. Por tanto:
- Claves: segmentar, clasificar y llegar al mayor número posible de encuestados. Cuanto más encuestados, más fiable será el resultado de la encuesta. Elaborar bien la encuesta para que el encuestado entienda bien el proyecto.
- Ventajas: costes asumibles, tiempo de ejecución rápido.
- Inconvenientes: elevada tasa de rechazo a la realización de la encuesta, poca fiabilidad.
- Factores influyentes: la fiabilidad de la encuesta dependerá de cuán efectiva sea la segmentación y clasificación, de cómo se explique el proyecto, del tono de voz de quien realiza la encuesta (puede provocar diferentes predisposiciones en el encuestado), e incluso del momento en que se realiza (alguien atareado puede dar una respuesta aleatoria con tal de finalizar rápido la encuesta).
- Encuesta presencial: visitar una determinada cantidad de clientes potenciales a los que se explica el proyecto y se les pregunta sobre su grado de aceptación del mismo. Al igual que en el procedimiento anterior, es importante segmentar y llegar al mayor número de interlocutores posibles.
- Claves: segmentar, clasificar y llegar al mayor número posible de encuestados. Presencia física (imagen). Grado de conocimiento del proyecto. Facilidad de palabra (capacidad de comunicación).
- Ventajas: costes asumibles, tiempo de ejecución medio. Permite concertar la fecha y hora de realización de la encuesta para no molestar. Permite conocer físicamente al posible cliente, lo que permite añadir observaciones a los resultados de la encuesta.
- Inconvenientes: tasa de rechazo media a la realización de la encuesta.
- Factores influyentes: igual que la anterior, la fiabilidad dependerá de la segmentación y del porcentaje de encuestados, de cómo se explique el proyecto y del tono e imagen del encuestador o encuestadora.
- Mailing: similar a la encuesta telefónica. Sobre ésta tiene la ventaja de que el mail puede ser leído a conveniencia del destinatario. El tono de voz del encuestador y la explicación que hace del proyecto se sustituyen por cómo se redacte esa encuesta y de la facilidad para cumplimentarla y enviar los resultados. En estos casos es recomendable ofrecer una contra-prestación a la realización de la encuesta; puede ser un regalo directo, un sorteo…. el cual ha de presentarse ya en el propio cuerpo del mensaje. La mejor opción es presentar de forma muy breve el motivo de la encuesta y la contraprestación ya en el mensaje e incluir un link a una web con el formulario de la encuesta. Esto nos permite no sólo asentar los resultados en una base de datos sino incluir en la web apoyos visuales para la explicación/presentación del proyecto. Apoyos como una infografía, un vídeo….
- El principal inconveniente puede ser el rechazo por spam.
- Los factores influyentes serán la correcta planificación (segmentación, universo…), si hay o no contra-prestación, y la usabilidad de la web donde se realiza la encuesta.
- Landing page. Consiste en hacer una web en la que se anuncia el lanzamiento del proyecto incluyendo -o no- una presentación o un avance del mismo, pidiendo una suscripción de email con la justificación de informar sobre los avances o la presentación definitiva del proyecto. Sugiero emplear un sistema de opt-in o doble opt-in para la suscripción, a fin de evitar registros falsos.Este procedimiento implica la configuración de una serie de métricas y sistemas de análisis de los cuales poder extractar unos resultados. Por ejemplo, es conveniente incluir un script de Analytics que nos permita ver el número de visitantes a la landing, configurar flujos y observar el embudo de conversión: de x visitas durante x período de tiempo, hemos logrado que x personas se suscriban. Otro KPIs que nos puede informar sobre el grado de aceptación es, por ejemplo, el porcentaje de rebote.
- Claves: diseño de la landing, sistema de suscripción o registro opt-in, promoción de la landing.
- Ventajas: una imagen vale más que mil palabras, costes de elaboración asumibles, tiempo de ejecución variable en función de la difusión o promocion que se haga de la landing, obtención de bases de datos de clientes potenciales.
- Inconvenientes: difícil segmentación, inversión directamente proporcional al tiempo de ejecución: si queremos tener resultados en poco tiempo, la inversión en promoción y divulgación de la landing ha de ser mayor.
- Factores influyentes: calidad de la landing (diseño y usabilidad), promoción y divulgación.
- Sondeo en redes sociales. Podríamos verlo como una combinación del mailing y la landing.
- Beta testers. Sin duda, para mí es la mejor opción para determinado tipos de proyectos. Elaborar el proyecto, aunque no incluya todas sus características, al menos que sí incluya las más relevantes, seleccionar a un número determinado de clientes potenciales (cuantos más, mejor) y establecer un acuerdo para que prueben el proyecto durante un tiempo determinado. Transcurrido ese período de tiempo, ver resultados: grado de aceptación, ventajas e inconvenientes, qué mejorarían, qué cambiarían y lo más importante, ¿estarían dispuestos a pagar X por ese proyecto?. Es el mejor banco de pruebas ya que no sólo detectaremos si realmente resolvemos una necesidad (ahora que lo he probado no me lo quites) y si nuestro proyecto presenta carencias y cuáles son. Pero es que además podemos obtener un feedback muy interesante que nos puede ayudar incluso a mejorarlo antes de lanzarlo definitivamente: «si además hiciera esto, sería la bomba» o «esto así está mal, tiene que ser de este otro modo«.
- Claves: versión Beta lo más aproximada a la versión completa. Cuanto mayor y más variada tipología de beta testers, mejor. Establecer núcleos de beta testers; por ejemplo, unos cuantos en una provincia, otros cuantos en otra… nos permitirá ver los grados de aceptación por zonas. Un proyecto puede funcionar muy bien en una provincia, en un país, y mal en otros.
- Ventajas: fiabilidad. Posible captación de clientes ya en fase Beta. Inversión inferior a un lanzamiento total. Tiempo de ejecución medio.
- Inconvenientes: mayor coste que en los otros sistemas ya que requiere invertir una parte más o menos importante del total del proyecto. Puede requerir la puesta en marcha de un servicio de atención y consulta para explicar el funcionamiento del proyecto y resolver dudas durante la fase de test.
- Factores influyentes: elección de los beta testers, cantidad de beta testers, versión Beta lo más cercana a la versión de producción o versión completa.
Como podéis ver, en función del sistema utilizado pordemos obtener unos resultados más o menos fiables. Elige bien el sistema que mejor se adapte a la tipología de tu proyecto ya que una mala elección puede hacer que lo lances confiando en unos resultados aparentemente positivos de muestreo y te pegues el gran batacazo, o todo lo contrario, que a la vista de un muestreo con resultados falsamente negativos, abandones un proyecto que podría ser un gran negocio y acabes tirándote de los pelos al ver que otro lo ha lanzado con gran éxito. Ejemplos de ambas situaciones las encontramos a diario.
Yo recomiendo los beta testers porque, aunque bien es cierto que es seguramente la opción más cara, es igual de cierto que es la que más se aproxima a un lanzamiento real. Por muchos que expliques o muestres vídeos a tus clientes potenciales, nada iguala el hecho de poder ver, probar, «tocar» … lo que quieres venderles.
