Cuando hablamos de e-commerce lo primero que se nos viene a la cabeza es una web en la que alguien vende algo. El concepto es el concepto, que diría Manquiña en aquella genial película. Pero hay mucho más detrás de ese concepto.
La clave está en que para que una web de e-commerce venda, se han de cumplir una serie de premisas. No es tan sencillo como tener un producto, instalar un CMS tipo Magento o Presta-Shop, bajarnos una plantilla y a vender.
Para que una web venda, tiene que:
- Cubrir una necesidad u ofrecer un producto exclusivo.
- Ser visible.
- Ser atractiva y usable.
- Ser segura.
- Facilitar el proceso de compra.
Todo esto que a priori parece sencillo, no lo es tanto, y por ello requiere de unos conocimientos y una dedicación que muchos de los que se lanzan a la aventura del e-commerce desconocen.
Para que la empresa funcione lo ideal sería que contase con el siguiente equipo:
- Experto en e-marketing.
- Diseñador web.
- Programador web.
- Experto SEO, SEM.
- Analista web.
La web ha de cubrir una necesidad u ofrecer un producto exclusivo.
Obvio. Si te vas a dedicar a vender frigoríficos en el Polo Norte, lo tienes crudo (cáptese la gracia). O si lo que vas a vender son televisores, ya puedes ir preparado para meterte en enjambre.
Para vender en Internet, al igual que en un establecimiento físico, has de cubrir una necesidad de los usuarios. Tengo lo que necesitas. O bien has de ofrecer algo exclusivo. Si te vas a meter en un enjambre, hazlo aportando miel de color rojo; o sea, si quieres vender televisores, ofrece una marca que nadie tenga y que sea de prestigio.
Esto corre de tu mano; tu sabrás lo que quieres vender.
La web ha de ser visible.
Esta es la principal batalla en el e-commerce. Requiere una fuerte inversión y conocimientos, no sólo del producto que vas a vender, sino de la propia red. De nada sirve que tengas a la venta lo que la gente necesita, o el objeto del deseo, si nadie se entera de ello. Cuando pones en funcionamiento una web, no se entera nadie. En Internet hay millones y millones de tiendas on-line. La tuya será un grano de arena en la playa.
Esta es tarea de SEO y SEM. El responsable de esta tareas se encargará de transformar el grano de arena de tu web en una roca. Su labor consistirá en hacer que tu tienda on-line aparezca bien posicionada en buscadores, y que sea visible a los clientes potenciales. Es necesario captar una base de datos inicial que pueda ir creciendo progresivamente con técnicas de fidelización y viralización. Y es necesario, al igual que una tienda física, hacer publicidad y promoción de la misma.
Ya no vale el dicho de «si no estás en Internet, no existes». Yo lo he sustituido en mi ideario por la de «si no te ven en Internet, no existes». De nada sirve tener una web, si ésta no recibe visitas.
La web ha de ser atractiva y usable.
Si ya sabes que tienes un producto vendible, y tu web ya está recibiendo cientos o miles de visitas diarias, has de causar buena impresión a esas visitas. No sólo para que repitan, sino para que te recomienden. Por ello la web ha de ser visualmente atractiva y fácil de navegar por ella. Ha de conseguir que el visitante permanezca tiempo en ella y la recorra con interés.
Aquí es donde entra el experto en e-marketing. Además de asesorarte sobre si lo que quieres vender es vendible o no, el experto en e-marketing sabrá cómo presentar la tienda al mundo on-line. Sabrá como organizar los contenidos de la web, en base a zonas calientes y frías, y sabrá cómo redactar los textos para que éstos hagan que un producto resulte atractivo con sólo ver una imagen y leer tres palabras.
Todo ese conocimiento transmitido por el responsable de e-marketing es llevado a la realidad por el diseñador web. Y ojo, no confundamos diseñador web con programador web. Generalmente, el que es bueno maquetando webs, no lo es tanto programándolas, y viceversa. Ahora bien, si encuentras a alguien que sea bueno en ambas tareas, ¡perfecto!.
El diseñador web es el que se encarga de organizar los contenidos de la web de forma que los usuarios de la misma encuentren lo que buscan (o lo que el vendedor quiere que encuentren) a primer golpe de vista.
Una vez diseñada la web, el programador es el que se encarga de hacerla operativa: de hacer que unos contenidos enlacen con otros, de elaborar la base de datos, de programar las consultas y la muestra de resultados… Es, en definitiva, el que hace que algo estático como es el diseño, se convierta en algo dinámico.
Ya tenemos la tienda operativa. Tenemos un producto vendible, bien presentado comercialmente, expuesto en un autoservicio precioso que recibe muchas visitas diarias, y cuyos pasillos están repletos de clientes potenciales. ¿Qué nos falta para cerrar el círculo cerrando ventas?.
Lo principal: ofrecer seguridad.
La web ha de ser segura.
Ya hemos conseguido lo más difícil, así que no lo estropeemos ahora. Tenemos aquí a la gente, interesada en comprar, así que lo que tenemos que hacer es que se sientan cómodos y seguros haciéndolo. Ofrezcámosles facilidades de pago (varias opciones, por ejemplo TPV, PayPal, transferencia, Wallet, NFC …) y ofrezcámosles sobretodo seguridad (medios seguros, conocidos y contrastados, pasarela de pago encriptada …). Y, no lo olvidemos, medios ágiles. A nadie le gusta estar haciendo cola para pagar.
¿Y ahora qué?
Resulta que estamos vendiendo, así que, ¿nos olvidamos?, ¿ya está todo conseguido?…. o, tenemos a los clientes por los pasillos pero no se deciden a comprar, ¿por qué?, ¿qué pasa?,… o ¿por qué vendo esto, y esto otro no?.
Todos estos interrogantes tienen respuesta y solución si contamos en el equipo con un analista web. Este experto, sin ver físicamente a los clientes, sabe lo que quieren y sabe lo que hacen con sólo observar los comportamientos de los visitantes.
¿Te suena flujo de tráfico, porcentaje de rebote, tasa de conversión, fuente de tráfico, velocidad de sitio?…. pues son KPIs que nos pueden indicar porqué la mejor tienda on-line del mundo no consigue realizar ni una sola venta, por ejemplo. Esos indicadores, y otros muchos más, nos permitirán ir adaptando la web para conseguir distintos objetivos, y amoldarla a las necesidades de los clientes potenciales.
Como vemos, todo este equipo ha de trabajar de forma perfectamente coordinada para lograr un objetivo final. Es probable que muchas empresas de e-commerce no se puedan permitir contratar a todo este personal en plantilla, pero sí que es posible externalizar estos servicios, contratarlos a empresas o profesionales freelance externos. Eso sí, al igual que para contratar a un vendedor pides referencias, haz lo mismo con la externalización de servicios.
Y suerte en el e-commerce.
